Como es costumbre en estas fechas, los comercios están a rebosar ya que todos acudimos en masa a hacer nuestra últimas compras, pasando casi a empujones e intentando llegar a la cola para poder salir vivos lo antes posible a la calle. En una de esas colas estaba cuando he observado la conversación que tenían en una caja más la derecha, el dependiente y un hombre de unos 50 años, muy repeinado, con ropa y complementos de marca que estaba adquiriendo un producto de gama alta de la sección de tecnología. Al ir a abonar el producto, la tarjeta del cliente ha comenzado a dar problemas. El dependiente amablemente le ha comentado que toda la mañana llevaba dando problemas la máquina de las tarjetas, al parecer, por la sobrecarga de actividad. Tras un rato de espera, el señor ha empezado a impacientarse, y aunque el trabajador de la tienda le ha atendido en todo momento de manera muy educada, ha empezado a hablar con tono más elevado, llamando la atención de todo la gente que andaba por allí. El joven ante esta situación ha empezado a perder la paciencia y ha pasado de la buena educación a las respuestas despectivas. Después de un interminable, y desagradable, cuarto de hora, el chisme de las tarjetas ha decidido poner su granito de arena y ha comenzado a funcionar. No obstante el cliente le ha advertido que iba a poner una hoja de reclamación. Al poco rato ha subido una chico de unos 40 años que ha resultado ser el director de la tienda y que ha pedido al joven que abandonara la caja y que le acompañase un momento. Mientras pagaba, iba pensando en la que le iba a caer al joven ante una situación que, en principio, él no había provocado.
Cuando me disponía a salir de la tienda me he detenido un momento en un rincón apartado para atender unos correos que me habían llegado al móvil, y donde, sin darme cuenta, he tropezado con la conversación que mantenían el director de la tienda y el joven dependiente:
– Fernando, cuando entraste en la tienda ya comentamos estas situaciones y te puse un ejemplo futbolístico porque me dijiste que te apasiona ese deporte. Aquí en la tienda jugamos por abajo y al toque, como el Barcelona de Guardiola; para ellos el balón es su tesoro como para nosotros lo son nuestros clientes. Mimamos y adoramos a nuestros clientes tanto como el Barca al balón. Hablamos hace poco de lo de Valdes en el Bernabéu. ¿recuerdas lo que dijo Guardiola tras el partido sobre el fallo?
– Sí, que prefería que Valdes perdiera aquel balón u otros más, pero que lo importante es que siguieran confiando en una idea y que había felicitado a Valdes delante de todos porque había seguido jugando igual- le ha respondido el joven.
– Eso es compromiso con una idea, yo quiero lo mismo-le ha respondido el director- Da igual que el campo esté embarrado, o que exista una gran presión, da igual que el balón venga dando saltitos o rasa, el compromiso es querer tratarlo siempre de la misma manera. Aquí lo mismo, da igual si un cliente es simpático o borde, él no decide tu comportamiento. Si crees en esta idea, no me importa que te equivoques al pasar los productos, no me importa que un cliente ponga una hoja de reclamación porque el datáfono da problemas, eso son temas que se pueden solucionar, lo importante es que nos identifiquen con la idea del trato exquisito hacia el cliente. Venga, vuelve a tu puesto.- le ha terminado diciendo el director de la tienda.
Desde el partido del Bernabéu he leído maravillosos artículos y comentarios (como el de Imanol Ibarrondo @energizol) sobre el compromiso que demostró Víctor Valdes con una idea; con esta historia he querido enfatizar lo que significa el compromiso con una idea, ya sea en el deporte o en la empresa. Cuando crees en lo que haces, lo vives, lo sientes y lo defiendes. No hay mejor inversión que liderar sobre una idea.
¡¡¡Feliz navidad a todos!!!